Service-Desk
O Service-Desk tem como principal objetivo estabelecer um ponto único de contato entre o setor de T.I e o usúario final, facilitando o acesso e contribuindo para soluções rápidas e eficazes,também é uma Central de Serviços de atendimento integrado em Tecnologia da Informação (T.I), baseado na ITIL, que presta assessoria, gestão e integração de recursos e ferramentas, para atendimento interno (staff) ou externo (clientes direto e indiretos).É um serviço de T.I que inclui, numa organização empresarial, o Help-Desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, configuration management, gestão da mudança, gerenciamento de liberação, service level management, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gestão financeira, gerenciamento de continuidade de serviço e gestão de segurança. Tudo relacionado à T.I, dentro da empresa.
HELP-DESK
Enquanto o Help-Desk pode ser considerado um atendimento direto ao usuário, de forma a resolver o problema e registrar o atendimento,O Service-Desk vai além, aplicando os conhecimentos difundidos na ITIL e na gestão estratégica e planejada de serviços de T.I, tendo um registro, análise e acompanhamento do atendimento e da resolução dos problemas relacionados ao atendimento, mapeando os dados e informações do atendimento, da prestação do serviço ao cliente e um feedback para análise e registro final.
Na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão da equipe na realização do atendimento denominada, em geral, de níveis de atendimento.
Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:Direcionador e Solucionador
2° Nível de Atendimento
3° Nível de Atendimento
São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante.
Esses são pessoas que tem a capacidade de resolver os problemas não solucionados nos níveis anteriores.
Solucionador
Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega.
Em alguns centros de suporte, o primeiro nível solucionador pode ser particionado por especialidades, facilitando com que técnicos com a habilidade adequada resolvam mais rapidamente o problema (exemplo: células de atendentes peritos em Microsoft Office, outros em redes e segurança etc.).
Direcionador
Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada.